【課程對象】：所有服務行業
【課程目標】：以“提升服務行業綜合服務力，提高服務人員服務能級”為宗旨，結合國內外服務行業成功經驗和案例進行了大量實操，致力于為服務行業的單位及個人提供全方位的服務力系統培訓咨詢體系。影響本單位在單位服務行業的服務品質提升、服務效能提高！影響單位人從服務者從自動自發的內在心動力到自覺自愿的行為轉變。
【課程結構】:
一、五大能級——服務功能（產品功能專業培訓）、服務職能（崗位職責 身份）、服務動能（為什么）、服務技能（做什么-如何做）、服務效能（做成什么樣子）
二、十大板塊以及相關培訓和督導內容
A服務功能——
1、通過服務充分體現產品使用功能，就是具有物質使用意義的功能，
2、品味功能(美學功能)，就是與使用者（客戶）的精神感覺、主觀意識有關的功能。
B服務職能——
1、對單位崗位職責的認知
2、對自我角色認知
C服務動能——
1、心態動能——做服務工作而從內心產生的自動自發能力
2、健康動能——職業人心理健康教育與養身基本方法
3、意愿動能——職業規劃、分析現狀、明確目標、消除惰性立刻行動
D1服務技能——
1、服務禮儀——內塑形象，外塑氣質。儀容儀表、儀態儀禮、儀式儀談綜合實景訓練
2、服務流程——將服務禮儀融合進入服務流程進行梳理，為后期督導打下基礎
3、服務溝通——對上下級溝通、對客戶抱怨投訴處理、對自己、對家人溝通
4、服務管理——班組管理要素傳導，行動教練法傳承，打造高素質管理隊伍
5、服務環境——6S管理與現場督導、應急事件的處理能力（急救方法）
D2服務效能——效力+效率+效益+效果
1、服務品質檢查——達標程度+量化考核+積分兌現
2、服務督訓能力-前期抓培訓，后期扎落地。重點打造督訓師隊伍，協助進行服務培訓的落地
【課程形式】:
訓練+互動；案例分享+分組討論，輔助多媒體教學課件。
【課外要求】:
對于老師布置的練習與實踐，認真完成，鞏固所學。關注服務行業實際案例，理論與實踐相結合
【課程進度】:
（具體需求和順序可從以下內容選擇）

 
注：教學進度如要調整，會提前一個星期進行通報。希望同學們按照進度安排認真預習，積極參與課堂討論。
注：培訓內容可以根據需要進行篩選。
 
選擇與我們合作的十大理由
一、【學員三開】：開心+開練+開竅
二、【特色三實】：實戰+實用+實效
三、【客戶三心】：省心+安心+放心
四、【形式三化】：專業化+特色化+人性化
五、【三三模式】：1/3講解+1/3訓練+1/3互動
六、【內容五度】：深度+廣度+力度+速度+柔度
七、【現場五動】：動手+動腳+動口+動體+動眼
八、【效果五化】：僵化-強化-固化-深化-優化
九、【兩個第一】：把每一節課當做第一節課認真地傳道授業，
                   把每個項目當做第一個項目專心研究咨詢

一提到沙漠，大家可能會想到蒼涼、荒蕪、孤獨與絕望，但如果沒有去過沙漠，可能無法真正理解生命，沒到過沙漠的腹地，你就無法體會到大漠的雄渾浩瀚與壯美。

中國四大沙漠之一騰格里沙漠，它如同臥龍般纏蜷于這個浩瀚之地，晨光過后，從黑暗中帶著暖意照耀于身。騰格里沙漠面積4.3萬平方公里，相當于一個海南島面積，在這里，我們將帶領您領略沙漠的風采，仰望沙漠夜空漫天的星河，體驗沙漠露營、沙漠沖浪、沙漠足球的快樂，品嘗正宗烤全羊、臊子面、沙漠火鍋帶來的美感。

人的一生如果沒有真正極限的挑戰，不能堪稱完美，潛能都是在逆境中激發出來的，團隊意志和團隊力量需要在極大的困難面前得到證明和實現。世界既然創造了沙漠，它就有存在的意義，如果沒有親身感受一下它的風采，人生是否留有遺憾？一個人的潛能到底有多大？一支隊伍到底有多強？想知道，就跟我們來吧！

您決定敞開心扉，背上行囊加入我們的時候！就注定您已經踏上了生命中最重要的旅行。啟聚咨詢與您同行。


【項目意義】：
1. 極大的增強團隊協作能力、溝通能力、創新能力和克服困難的能力；
2. 極大的挖掘潛能、開拓思維、熔練團隊，真正體現了挑戰性和趣味性的有機結合；
3. 有針對性地設置“沙漠徒步穿越”、“沙漠探寶”、“向高地沖刺”、“沙漠橄欖球”、“沙漠拔河”、“沙漠露營”、“沙漠拓展訓練”等訓練科目，在項目中，面對挑戰演繹一幕幕互相幫助，相互支持的感人畫面，體現團隊成員團結友愛，激勵協作的和諧氛圍，極大增強團隊凝聚力和向心力；
4. 增強了對企業的歸屬感和認知感，同時也磨練了挑戰困難迎難而上的意志。

騰格里沙漠推薦理由：
讓您在浩瀚的沙漠中徒步行走，像晚餐后散步一樣輕松。沙漠中帳篷野營，讓您體驗真正沙漠中生活的滋味！
安全：騰格里沙漠是中國第4大沙漠。位于阿拉善地區東南部,介于北緯37°30′至40°，東經102°20′至106°。面積約4.27萬平方公里。海拔1050米左右，以流動沙丘為主，一般高10～20米，也有復合型沙丘鏈高10～100米。沙漠中遍布綠洲，有大小湖盆422個，其中有251個積水，主要為泉水補給為主。是中國最適合的沙漠旅游目的地。
深度：蒼天般遼闊的騰格里沙漠穿越過程要經過6個比較大的綠洲，從原生態的哈日淖爾湖到中國最好的沙漠探險營地阿布格特諾爾湖 。能夠體驗沙漠野餐、沙漠露營、觀星賞月，探訪沙漠游牧民族，游覽沙漠“鳥湖”、“魚湖”等豐富的沙漠體驗內容。
省心：除自費項目及購物以外，吃住行游等項一票全包，不用再付任何費用。所有自費項目自愿參加，絕無強迫。
1.  真正的深入沙漠，了解沙漠，那種雄厚的沙坡，會讓你感覺到原來自己已經身處在大自然的深處！觀沙漠日出，看沙漠日落，露宿沙漠之中！
2.沙漠越野車激情沖浪，翻越沙丘，讓您見識什么是開車高手！原來車可以這樣開！
3.拍攝沙漠中各種候鳥，一種回歸大自然的感覺。
5.避開城市的嘈雜，避開繁重的工作壓力，來沙漠中盡情的釋放自己！
6.“爸爸去哪兒”——世上最美最好玩的沙漠！

【體系簡介】
本套管控體系為三層四階結構，分別導入高層、中層、基層三個層面的本位思維習慣，并將思維習慣訓練為行為習慣，確保全員達成企業戰略目標。思維導入依托文化，行為訓練依托機制。
【體系目標】
決策層具備自我診斷和修正能力
管理層具備執行和糾偏能力
員工提升自驅力和結果定義
【體系結構】

項目背景：
還能回憶起十幾年前的銀行網點什么樣子么？一條長長的木椅子擺在墻角，這就是等候區；看不到防彈玻璃，樹在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業務一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了，銀行發生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時為了更好的服務客戶，樹立品牌，2006年起，銀行網點的大廳中開始多了一個新崗位—大堂經理，這是銀行在人性化服務進程上的又一個里程碑。
大堂經理是網點的代言人，客戶來到銀行時，第一個接觸點就是大堂經理，她的儀容儀表，精神面貌，服務意識，專業程度都決定了一個銀行在客戶心中的印象和口碑。
大堂經理是網點的交通警，客戶來到銀行，是要去柜臺還是自助？是要去理財室還是貴賓室？是要去填單臺還是智能終端？都聽令于大堂經理的指揮。
大堂經理是網點的偵察兵，網點中大堂經理每天接觸的客戶是最多的，這些客戶是普通客戶還是價值客戶？是忠誠客戶還是問題客戶？這些，有待于大堂經理的識別轉介。
大堂經理是網點的協調員，晨會誰來主持？排隊人員增加，柜臺數量不夠如何解決？客戶吞卡，抽派誰處理？保安是否可以幫忙疏導下人流？這些需要大堂經理來統籌協調。
大堂經理是網點的救火員，網點里發生了不滿，客戶往往第一時間會找到大堂經理，如何安撫，如何協調，如何維持秩序，這些，就看大堂經理的情商和處理水平了。
一個優秀的大堂經理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經理往往經過了培訓上崗，依然會面對咆哮投訴無言以對、面對商機客戶無動于衷、面對亂成一團的網點無計可施，我們究竟該如何才能夠讓她們擔此重任呢？
項目亮點：
在培訓泛濫的今天，培訓后聽到“木有收獲”并非偶然，那么這個課程究竟可以讓我們學習到什么呢？革命不是請客吃飯，培訓也不是理論游戲，所有的培訓如果沒有起到推動業績提升這一目的，我們是不是可以暫時界定這只不過是一場沒有筷子的盛宴呢？
培訓怎樣才能帶來生產力，回顧下學開車的過程吧，老師講如何開車，只需要1天的時間，學員僅僅聽了一天課，就可以開車了么？答案顯而易見是NO，3個月，多數時間在干啥？沒錯，教練手把手的教如何開車。由此可見，技能的提升，需要的不是講師，而是教練；需要的不是聽講，而是練習；需要的不是紙上談兵，而是從戰爭中學習戰爭。也許，這才能撥云見日，讓培訓真正創造價值。
“案例式教學“，依托多年的培訓與咨詢經驗，運用社會心理學，銷售行為學，經濟學等學科知識，對銷售技術進行了深入研究，不僅僅”教“，重在于”練“和”糾“，故形成了實效性的培訓方式。案例教學之所以得到多家銀行認可，因為六個關鍵步驟，步步為營。
項目收益:
1. 提高認識：了解銀行業中大堂經理的重要性及發展空間，提高崗位的組織榮譽感與歸屬感。
2. 職責清分：明確大堂經理的崗位職責，系統梳理服務、營銷、管理三模塊的職責與交集。
3. 能力提升：系統學習大堂經理應知應會的七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送。
4. 營銷模式：了解大堂經理所需要掌握的聯動營銷模式、等候營銷模式、投訴營銷模式等。
5. 認識客戶：了解客戶的核心訴求、產品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處。
6. 思維轉變：改變銀行業傳統的推銷思維，以產品和任務為導向，轉變為以客戶為導向的營銷思維。
7. 技能提升：掌握客戶分析、電話營銷、產品介紹、交易促成、客戶維護等必備營銷技能。
時間安排:
調研階段：從數據與文檔的采集,到輸出《調研報告》等共計3天。
培訓階段：從培訓學習到作業文檔，共計需要5天時間，學員需封閉式學習。
通關階段：30學員，通關考核時間為1天。后續技能認證統計時間為3天。

《企業培訓師隊伍建設》微咨詢項目（標準版，總計26天，3-4個月完成）
 1）課程體系：企業課程體系目錄建設與完善工作坊（2天）
 2）師資選拔：企業培訓師選拔（2天）
 3）組織最佳實踐復盤與粹取工作坊（2天）
 4）授課技能：企業培訓師授課技能訓練（3天）
 5）課程開發：企業課程設計與開發工作坊（4天或3天2夜）
 6）微課程設計與開發（3天） 
 7）課程一對一輔導：課程開發與設計輔導（4階段，每階段2天）
 8）講師實習：內訓師技能和課程落地（1天）
 9）講師管理：內訓師管理體系工作坊（1天）